Оператор саll - центра - сотрудник компании, который выполняет работу с клиентами, партнёрами, сотрудниками с использованием электронных каналов связи.
Цели и задачи курса
- изучить основные критерии эффективности телефонных переговоров;
- изучить средства связи и их основные характеристики;
- рассмотреть системы приема входящих и распределения исходящих телефонных звонков;
- рассмотреть правила телефонного этикета.
Краткое содержание курса
РАЗДЕЛ 1. Организация работы саll - центра
Тема 1.1. Системы передачи информации и телекоммуникационные сети
Тема 1.2. Средства телефонной, мобильной, телеграфной и факсимильной связи
Тема 1.3. Типы саll - центров
РАЗДЕЛ 2.Деловое общение в работе оператора саll - центра
Тема 2.1. Приемы и правила делового общения
Тема 2.2. Телефонный этикет и телефонный имидж
РАЗДЕЛ 3. Организация и технология эффективных телефонных переговоров
Тема 3.1. Прием сообщения по телефону
Тема 3.2. Консультирование по телефону
Тема 3.3. Телемаркет
Тема 3.3. «Трудные» телефонные контакты
РАЗДЕЛ 4. Стресс – менеджмент в работе оператора саll - центра
Тема 4.1. Эффективная обработка вопросов и возражений в телефонном разговоре
Тема 4.2. Конфликты в работе оператора и пути их разрешения
Тема 4.3. Стресс - менеджмент
Итоговая форма аттестации – экзамен.